2015年7月15日21:50分，供水服务热线工作人员突然接到电话反映翠柏沿线用户突然无水，且此时热线人员没有接到任何停水信息，工作人员一边安抚用户情绪，一边积极与公司各部门进行联系，确保用户能第一时间了解最新情况。
“是西郊两路桥400毫米管道爆裂！”问清原因后，热线人员一直积极与用户沟通，做好用户咨询与解答工作；当晚值班人员做好通宵工作准备，每隔一小时与现场维修师傅进行情况跟踪，由于夏季天气炎热，许多用户对于突发性爆管事件并不理解，并对工作人员进行无理谩骂，面对用户的不理解，热线人员仍旧耐心进行回答。
凌晨3点左右热线接维修师傅告知将在7月16日早上6点左右，进行逐步恢复用水。原本以为用户可以顺利用水，7月16日7:21分热线再次接到现场师傅来电告知因气候问题导致管道再次爆裂，该事件系临港事件后第三次延迟恢复供水事件，面对此时热线电话的此起彼伏，面对部分用户的不理解，热线人员毫无怨言，积极应对，不厌其烦地解答用户的疑问，耐心细致地安抚用户的情绪，始终保持和气、亲切的服务态度，有效地化解了用户的焦躁和不满。
截止到7月17日凌晨4点整完全恢复供水时，热线话务统计量为913个，刷新历史记录。面对此次挑战，热线人员以零投诉的优秀成绩，为公司树立良好社会服务形象。
信息来源：客户中心/杜庆林
