城市供水是政府瞩目、社会关注的民生行业，而供水服务热线则是将用户与供水企业联系在一起的信息中枢。作为一个面向社会的服务系统，“2321999”为用户提供集报修、查询、咨询等一站式服务，这组数字也早已为市民所熟知。
接线员的素质直接决定了热线的口碑，看似简单的接听电话、回答和记录问题、再把问题反映到相关部门进行处理，其实非常考验接线员的业务能力和沟通水平。要在短时间的沟通中获得清晰的信息、判断处理方式、安抚用户情绪，除了熟练掌握业务技能，还需要在工作中不断学习和积累，为此，呼叫中心多次组织岗位练兵和内部的业务交流。为了能提高服务质量，提升服务品质，今年8月呼叫中心还将原来只能同时支持6线工作的模拟线路提升为可同时支持30线工作的中继数字线路，并增加了5个自动语音键，用户可在人工坐席忙的时候，通过自动语音功能，查询到水费、办事指南、缴费方式、地址等相关信息。
随着供水区域的不断扩大和用户数量增长，呼叫中心最多一天要接听和拨打电话800个左右，少的时候一天也会有300个左右。加上今年夏季持续高温，爆管频现，随之而来的是电话量不断增加，呼叫中心的“娘子军”们没有怨言，一年365天，每天24小时轮流坚守在岗位上。
每天接听电话，总会聆听到各种不同的声音，遇到各种各样的问题，本着客户服务无小事的宗旨，所有来电接线员们都会打起十分的精神认真对待。遇到拨打热线电话的用户口齿不清或现场状况描述不清的，接线员们都会耐心地进行反复询问，直至把问题弄清。在突发性停水时，拨打热线电话的很多用户都是带着情绪的，经常会在电话中发一些牢骚甚至进行谩骂，这时候，虽然每个工作人员已经说到嗓音嘶哑，但还是坚持耐心解释安抚用户。有时晚上还会接到骚扰性的用户来电，但是不管遇到多大的委屈，在接听下一个来电时，她们都会整理好情绪，认真对待。
营销部呼叫中心架起了用户与公司之间沟通的桥梁，虽然在交流过程中不是面对面的，但语气和表情用户都可以感受到，面对每天重复的工作，呼叫中心员工秉承耐心和真诚的工作态度，学会换位思考，不断提升自己，以实际行动做好服务工作，跟上集团公司发展的步伐。
接线员的素质直接决定了热线的口碑，看似简单的接听电话、回答和记录问题、再把问题反映到相关部门进行处理，其实非常考验接线员的业务能力和沟通水平。要在短时间的沟通中获得清晰的信息、判断处理方式、安抚用户情绪，除了熟练掌握业务技能，还需要在工作中不断学习和积累，为此，呼叫中心多次组织岗位练兵和内部的业务交流。为了能提高服务质量，提升服务品质，今年8月呼叫中心还将原来只能同时支持6线工作的模拟线路提升为可同时支持30线工作的中继数字线路，并增加了5个自动语音键，用户可在人工坐席忙的时候，通过自动语音功能，查询到水费、办事指南、缴费方式、地址等相关信息。
随着供水区域的不断扩大和用户数量增长，呼叫中心最多一天要接听和拨打电话800个左右，少的时候一天也会有300个左右。加上今年夏季持续高温，爆管频现，随之而来的是电话量不断增加，呼叫中心的“娘子军”们没有怨言，一年365天，每天24小时轮流坚守在岗位上。
每天接听电话，总会聆听到各种不同的声音，遇到各种各样的问题，本着客户服务无小事的宗旨，所有来电接线员们都会打起十分的精神认真对待。遇到拨打热线电话的用户口齿不清或现场状况描述不清的，接线员们都会耐心地进行反复询问，直至把问题弄清。在突发性停水时，拨打热线电话的很多用户都是带着情绪的，经常会在电话中发一些牢骚甚至进行谩骂，这时候，虽然每个工作人员已经说到嗓音嘶哑，但还是坚持耐心解释安抚用户。有时晚上还会接到骚扰性的用户来电，但是不管遇到多大的委屈，在接听下一个来电时，她们都会整理好情绪，认真对待。
营销部呼叫中心架起了用户与公司之间沟通的桥梁，虽然在交流过程中不是面对面的，但语气和表情用户都可以感受到，面对每天重复的工作，呼叫中心员工秉承耐心和真诚的工作态度，学会换位思考，不断提升自己，以实际行动做好服务工作，跟上集团公司发展的步伐。
信息来源：营销部 刘俐岭
